Λήψη κρατήσεων
Πώς φτάνει μια κράτηση σε εσένα, τι σημαίνει κάθε κατάσταση, και η μία ρύθμιση που αποφασίζει αν οι επισκέπτες επιβεβαιώνουν μόνοι τους ή περιμένουν την απάντησή σου.
Ένας επισκέπτης επιλέγει ημερομηνία, ώρα και αριθμό ατόμων στη σελίδα κρατήσεών σου. Τι γίνεται μετά είναι δική σου επιλογή: το τραπέζι επιβεβαιώνεται αμέσως, ή ο επισκέπτης ζητά και εσύ απαντάς. Μία ρύθμιση το καθορίζει αυτό, και αλλάζει το πώς νιώθεις ολόκληρη την ημέρα εξυπηρέτησης.
Άμεσα, ή με αίτημα
Αυτή είναι η πρώτη απόφαση που πρέπει να πάρεις, και αξίζει να την καταλάβεις καλά πριν την αλλάξεις.
Τα νέα καταστήματα ξεκινούν με Άμεση επιβεβαίωση. Ένας επισκέπτης που κάνει κράτηση για 19:00 την Παρασκευή έχει τραπέζι στις 19:00 την Παρασκευή — χωρίς να χρειάζεται κανείς να είναι μπροστά σε υπολογιστή για να γίνει αυτό. Είναι η σωστή προεπιλογή για τα περισσότερα εστιατόρια, και γι' αυτό η σελίδα κρατήσεών σου δουλεύει ακόμα κι όταν είσαι στο pass.
Αίτημα κράτησης είναι η άλλη επιλογή, και δεν είναι απλώς «πιο ασφαλής». Μεταφέρει τη δουλειά σε εσένα: κάθε κράτηση γίνεται αίτημα που περιμένει μέχρι κάποιος να απαντήσει. Αυτό είναι ακριβώς αυτό που θέλεις για μια αίθουσα όπου η σωστή απάντηση εξαρτάται από το ποιος άλλος είναι εκείνο το βράδυ — αλλά ένα αίτημα που κανείς δεν απαντά είναι ένα τραπέζι που κανείς δεν κάθεται, και ένας επισκέπτης που περίμενε απάντηση που δεν ήρθε ποτέ.
Επίλεξε αίτημα όταν αλλιώς θα τηλεφωνούσες στους επισκέπτες για να αναδιατάξεις την αίθουσα. Μείνε στην άμεση επιβεβαίωση όταν δεν θα το έκανες.
Τι κρατά ένα τραπέζι με αίτημα
Οι θέσεις δεσμεύονται από τη στιγμή που γίνεται το αίτημα, οπότε δεν μπορεί να πουληθεί δυο φορές ενώ σκέφτεσαι. Αυτό που τις αποδεσμεύει είναι ένα χρονόμετρο:
Η λίστα περιέχει επίσης Κράτηση επ' αόριστον, και συμπεριφέρεται ακριβώς όπως ακούγεται: τίποτα δεν απορρίπτεται αυτόματα, και ένα αίτημα που ξεχάσεις κρατά το τραπέζι του μέχρι να το απαντήσεις χειροκίνητα. Αν λειτουργείς με αίτημα-προς-κράτηση, αυτή είναι η ρύθμιση που καθορίζει αν μια ήσυχη βδομάδα τελειώνει με ένα βιβλίο που φαίνεται γεμάτο και μια άδεια αίθουσα.
Διαβάζοντας το βιβλίο κρατήσεων
Οι κρατήσεις εμφανίζονται στις Κρατήσεις, φιλτραρισμένες βάσει αυτών που χρειάζονται προσοχή και όχι βάσει ημερομηνίας: Σε αναμονή, Χρειάζεται απάντηση, Αυτόματα επιβεβαιωμένες, Αρχειοθετημένες ή Όλες.
Κάθε κράτηση φέρει μια κατάσταση κατά τη διάρκεια της βραδιάς, και οι λέξεις λένε ακριβώς αυτό που σημαίνουν:
- Αιτήθηκε — ο επισκέπτης έχει ζητήσει, οι θέσεις είναι δεσμευμένες, δεν έχεις απαντήσει.
- Επιβεβαιώθηκε — το τραπέζι είναι δικό τους.
- Εξυπηρετείται — είναι μέσα στην αίθουσα.
- Ολοκληρώθηκε — το σερβίρισμα τελείωσε.
- Δεν εμφανίστηκε — δεν ήρθαν και δεν ακύρωσαν.
- Ακυρώθηκε — αποδεσμεύτηκε, από οποιονδήποτε από τους δύο.
Κάθε κράτηση καταγράφει και την προέλευσή της — Web, Staff ή Walk-in — οπότε στο «είμαστε γεμάτοι» έχεις πάντα απάντηση: από ποιους.
Απάντηση σε αίτημα
Έγκριση επιβεβαιώνει το τραπέζι. Απόρριψη αποδεσμεύει τις θέσεις και στέλνει email στον επισκέπτη ότι η απάντηση ήταν αρνητική.
Και τα δύο αξίζει να γίνονται με προσοχή, γιατί και τα δύο φτάνουν στον επισκέπτη αμέσως και κανένα δεν μπορεί να αναιρεθεί. Το παράθυρο επιβεβαίωσης αναφέρει τη συνέπεια αντί να ρωτά αν είσαι σίγουρος: η απόρριψη σου λέει «οι δεσμευμένες θέσεις επιστρέφουν προς πώληση», η ακύρωση επιβεβαιωμένης κράτησης σου λέει «ο επισκέπτης λαμβάνει αμέσως email ακύρωσης — αυτό δεν μπορεί να αναιρεθεί.»
Ένα σφάλμα αξίζει να το αναγνωρίζεις με την πρώτη ματιά:
Αυτή η ώρα μόλις γέμισε — το αίτημα δεν χωράει πια. Απόρριψέ το ή ελευθέρωσε πρώτα χωρητικότητα.
Αυτό δεν είναι σφάλμα. Οι θέσεις δεσμεύονται ανά αίτημα, αλλά η χωρητικότητα ελέγχεται ξανά τη στιγμή που εγκρίνεις — οπότε δύο αιτήματα για τα τελευταία δύο καλύμματα μπορεί να περιμένουν ταυτόχρονα, και μόνο ένα μπορεί να εγκριθεί. Η αίθουσα παραμένει ειλικρινής ακόμα και όταν τα εισερχόμενα έχουν καθυστέρηση.
Αλλαγή κράτησης για επισκέπτη
Άνοιξε την κράτηση και επεξεργάσου την. Ημερομηνία, ώρα, αριθμός ατόμων, όνομα, τηλέφωνο, email, η δήλωση διατροφής και η σημείωση αλλάζουν επιτόπου. Το κουμπί αποθήκευσης λέει καθαρά τι θα κάνει — Αποθήκευση & ειδοποίηση πελάτη — γιατί μια αλλαγή που ο πελάτης δεν την ξέρει καταλήγει να στραβώσει στην πόρτα.
Οι αλλεργίες και οι διατροφικές επιλογές δεν είναι απλή σημείωση. Οι πελάτες τις δηλώνουν όταν κάνουν κράτηση — τα δεκατέσσερα αλλεργιογόνα της ΕΕ, συν χορτοφαγική και vegan διατροφή, ως ετικέτες στη δική τους γλώσσα. Η δήλωση ακολουθεί την κράτηση: στην ίδια την κράτηση, στην προβολή του σέρβις και στο ημερολόγιο, στη δική σου γλώσσα. Αν ένας πελάτης σου πει κάτι παραπάνω στην πόρτα, διόρθωσε τις ετικέτες στην κράτηση· η αλλαγή καταγράφεται όπως κάθε άλλη επεξεργασία. Το προσωπικό που καταχωρεί ένα walk-in ή μια τηλεφωνική κράτηση διαλέγει από τις ίδιες ετικέτες.
Η σημείωση είναι για ό,τι άλλο πρέπει να διαβάσει η σάλα:
Κι όταν η σάλα λέει όχι, αλλά εσύ ξέρεις καλύτερα:
Χρησιμοποίησέ το για τις δύο έξτρα καρέκλες που όντως μπορείς να βρεις. Παρακάμπτει την αριθμητική, όχι τη σάλα.
Τι μπορεί να κάνει ο πελάτης χωρίς εσένα
Οι πελάτες παίρνουν στην επιβεβαίωσή τους ένα link διαχείρισης, και δύο χρονικά περιθώρια ορίζουν τι τους επιτρέπει να κάνουν:
Αυτοί είναι κανόνες ελάχιστης προειδοποίησης, όχι άδειες: ένα περιθώριο τροποποίησης τεσσάρων ωρών σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί να μετακινήσει μια κράτηση του Σαββάτου την Πέμπτη, αλλά όχι στις έξι το Σάββατο. Βάλε το περιθώριο στο μηδέν και οι πελάτες μπορούν να ενεργήσουν μέχρι την ώρα της κράτησης.
Συνήθως συμφέρει περισσότερο να τα διευρύνεις. Ένας πελάτης που μπορεί να ακυρώσει στις 18:00 σου αφήνει ένα τραπέζι που μπορείς να το ξαναπουλήσεις. Ένας πελάτης που δεν μπορεί να ακυρώσει σου φέρνει ένα no-show.
Τι πρέπει να ζητάς
Τουλάχιστον ένα στοιχείο πρέπει να μένει ενεργό. Αν δεν μπορείς να βρεις τον πελάτη, δεν μπορείς ούτε να επιβεβαιώσεις, ούτε να μετακινήσεις, ούτε να κυνηγήσεις την κράτηση. Το email στέλνει την επιβεβαίωση και το link διαχείρισης. Αν το απενεργοποιήσεις, ο πελάτης δεν έχει link για να τα κανονίσει μόνος του, ό,τι κι αν ορίζουν τα χρονικά περιθώρια παραπάνω.
Κλείνεις μια μέρα
Οι κρατήσεις ακολουθούν το ωράριό σου. Οι εξαιρέσεις βρίσκονται στις Εξαιρέσεις ημέρας & εποχής: σημείωσε μια ημερομηνία ως κλειστή, μείωσε τα κουβέρ, όρισε όριο στο μέγεθος της παρέας ή άλλαξε το μενού για μια εβδομάδα. Η εξαίρεση ημέρας υπερισχύει της εποχής μέσα στην οποία βρίσκεται.
Αν μια ημερομηνία έχει ήδη επιβεβαιωμένες κρατήσεις, η εξαίρεση σου λέει πόσες είναι πριν αποθηκεύσεις. Δεν τις ακυρώνει για σένα, και δεν πρέπει: αυτοί οι πελάτες χρειάζονται ένα μήνυμα από εσένα, όχι μια σιωπηλή εξαφάνιση από το βιβλίο σου.