Reservierungen entgegennehmen
Wie eine Buchung bei dir ankommt, was jeder Status bedeutet und die eine Einstellung, die entscheidet, ob Gäste sich selbst bestätigen oder auf dich warten.
Ein Gast wählt Datum, Uhrzeit und Personenanzahl auf deiner Buchungsseite. Was als nächstes passiert, entscheidest du: Der Tisch wird sofort bestätigt, oder der Gast fragt an und du antwortest. Eine Einstellung entscheidet darüber – und sie verändert, wie sich dein ganzer Servicetag anfühlt.
Sofort oder auf Anfrage
Das ist die erste Entscheidung, die du treffen musst – und die es sich am meisten lohnt zu verstehen, bevor du sie änderst.
Neue Restaurants starten mit Sofortbestätigung. Ein Gast, der für Freitag 19:00 Uhr bucht, hat einen Tisch für Freitag 19:00 Uhr – dafür muss niemand am Computer sitzen. Das ist die richtige Standardeinstellung für die meisten Restaurants, und genau deshalb funktioniert deine Buchungsseite auch dann, wenn du am Pass stehst.
Buchung auf Anfrage ist die andere Option – und sie ist nicht einfach „sicherer“. Sie verlagert die Arbeit zu dir: Jede Buchung wird zu einer Anfrage, die so lange wartet, bis jemand antwortet. Das ist genau das Richtige für einen Raum, bei dem die Antwort davon abhängt, wer sonst noch an dem Abend da ist – aber eine Anfrage, auf die niemand antwortet, ist ein Tisch, an dem niemand sitzt, und ein Gast, der auf eine Antwort gewartet hat, die nie kam.
Wähle Anfrage, wenn du Gäste sonst zurückrufen würdest, um den Raum umzuplanen. Bleib bei Sofort, wenn das nicht der Fall wäre.
Was einen angefragten Tisch hält
Plätze werden ab dem Moment der Anfrage reserviert, sodass eine Anfrage nicht zweimal verkauft werden kann, während du noch überlegst. Was sie freigibt, ist ein Timer:
Die Liste enthält auch Unbegrenzt halten, und es verhält sich genau so, wie es klingt: Nichts wird automatisch abgelehnt, und eine Anfrage, die du vergisst, hält ihren Tisch besetzt, bis du sie manuell beantwortest. Wenn du mit Anfrage-zur-Buchung arbeitest, entscheidet diese Einstellung darüber, ob eine ruhige Woche mit einem voll aussehenden Reservierungsbuch und einem leeren Raum endet.
Das Reservierungsbuch lesen
Buchungen erscheinen unter Buchungen, gefiltert danach, was deine Aufmerksamkeit braucht – nicht nach Datum: Ausstehend, Antwort erforderlich, Automatisch bestätigt, Archiviert oder Alle.
Eine Buchung trägt während des Abends einen Status, und die Bezeichnungen sagen genau das, was sie bedeuten:
- Angefragt — der Gast hat angefragt, die Plätze sind reserviert, du hast noch nicht geantwortet.
- Bestätigt — der Tisch gehört ihm.
- Anwesend — sie sind im Restaurant.
- Abgeschlossen — der Service ist beendet.
- Nicht erschienen — sie sind nicht gekommen und haben nicht storniert.
- Storniert — freigegeben, von einer der beiden Seiten.
Jede Buchung speichert auch, woher sie kam – Web, Personal oder Walk-in – damit "wir sind ausgebucht" immer mit von wem beantwortet werden kann.
Eine Anfrage beantworten
Genehmigen bestätigt den Tisch. Ablehnen gibt die Plätze frei und schickt dem Gast eine E-Mail, dass die Antwort Nein lautet.
Beides sollte bewusst getan werden, denn beides erreicht den Gast sofort und kann nicht rückgängig gemacht werden. Der Bestätigungsdialog nennt die Konsequenz, anstatt zu fragen, ob du sicher bist: Bei einer Ablehnung wird dir mitgeteilt "die reservierten Plätze kommen wieder in den Verkauf", beim Stornieren einer bestätigten Buchung heißt es "dem Gast wird sofort eine Stornierungsbestätigung per E-Mail zugeschickt – dies kann nicht rückgängig gemacht werden."
Einen Fehler solltest du auf den ersten Blick erkennen:
Die Zeit ist ausgebucht — die Anfrage passt nicht mehr rein. Lehne sie ab oder schaffe zuerst Kapazität frei.
Das ist kein Fehler. Plätze werden pro Anfrage reserviert, aber die Kapazität wird erneut geprüft, sobald du eine Anfrage bestätigst — so können zwei Anfragen für die letzten zwei Plätze gleichzeitig warten, aber nur eine kann bestätigt werden. Das System bleibt ehrlich, auch wenn der Posteingang hinterherhinkt.
Eine Buchung für einen Gast ändern
Öffne die Reservierung und bearbeite sie. Datum, Uhrzeit, Personenzahl, Name, Telefonnummer, E-Mail, die Ernährungsangabe und die Notiz ändern sich direkt dort. Der Speichern-Button sagt, was er tut — Speichern & Gast benachrichtigen —, denn eine Änderung, von der der Gast nichts weiß, geht an der Tür schief.
Allergien und Ernährungsweisen sind keine Notiz. Gäste geben sie bei der Reservierung an — die vierzehn EU-Allergene plus vegetarisch und vegan, als Chips in ihrer eigenen Sprache. Die Angabe bleibt an der Reservierung: in der Reservierung selbst, in der Service-Ansicht und im Kalender, in deiner Sprache. Erzählt dir ein Gast an der Tür noch mehr, korrigiere die Chips an der Reservierung. Die Änderung wird wie jede andere Bearbeitung festgehalten. Auch dein Team wählt aus denselben Chips, wenn es ein Walk-in oder eine telefonische Reservierung einträgt.
Die Notiz ist für alles andere, was der Service wissen sollte:
Und wenn der Raum Nein sagt, du es aber besser weißt:
Nutze das für die zwei zusätzlichen Stühle, die du wirklich noch findest. Es überstimmt die Rechnung, nicht den Raum.
Was der Gast ohne dich tun kann
Gäste bekommen in ihrer Bestätigung einen Link zum Verwalten. Zwei Zeitfenster bestimmen, was sie damit tun können:
Das sind Mindestfristen, keine Erlaubnisse: Bei einem Änderungsfenster von vier Stunden kann ein Gast eine Reservierung für Samstag am Donnerstag verschieben, aber nicht samstags um sechs Uhr. Stell ein Fenster auf null, und Gäste können bis kurz vor der Reservierung selbst handeln.
Diese Fristen zu verlängern ist meist der günstigere Tausch. Ein Gast, der noch um 18:00 Uhr stornieren kann, schenkt dir einen Tisch, den du neu vergeben kannst. Ein Gast, der nicht stornieren kann, wird zum No-Show.
Was du abfragen musst
Mindestens eine Angabe muss aktiv bleiben. Eine Buchung, die du nicht erreichen kannst, kannst du weder bestätigen noch verschieben noch nachhaken. Die E-Mail trägt die Bestätigung und den Link zum Verwalten. Schaltest du sie aus, hat der Gast keinen Self-Service-Link – egal, was die Fristen oben sagen.
Einen Tag schließen
Reservierungen richten sich nach deinen Öffnungszeiten. Die Ausnahmen findest du unter Tages- & Saison-Ausnahmen: Markiere ein Datum als geschlossen, kürze die Plätze, begrenze die Gruppengröße oder tausche für eine Woche die Speisekarte aus. Eine Tagesausnahme schlägt die Saison, in der sie liegt.
Hat ein Datum schon bestätigte Buchungen, sagt dir die Ausnahme vor dem Speichern, wie viele es sind. Sie storniert sie nicht für dich. Das soll sie auch nicht: Diese Gäste brauchen eine Nachricht von dir, kein stilles Verschwinden aus deinem Buch.