Gérer les réservations

Un client choisit une date, une heure et le nombre de personnes sur votre page de réservation. La suite, c'est vous qui la décidez : la table est confirmée immédiatement, ou le client fait une demande et vous répondez. Un seul réglage tranche, et il change la façon dont vous vivez toute votre journée de service.

Confirmation immédiate ou demande

C'est la première décision à prendre, et celle qui mérite le plus d'être comprise avant de la modifier.

Les nouveaux établissements démarrent en Confirmation immédiate. Un client qui réserve à 19h le vendredi a une table à 19h le vendredi — personne n'a besoin d'être devant un écran pour que ce soit le cas. C'est le bon réglage par défaut pour la plupart des restaurants, et c'est pourquoi votre page de réservation fonctionne pendant que vous êtes en cuisine.

Demande de réservation, c'est l'autre option — et ce n'est pas simplement « plus sûr ». Ça vous transfère le travail : chaque réservation devient une demande en attente jusqu'à ce que quelqu'un y réponde. C'est vraiment ce qu'il vous faut pour une salle où la bonne réponse dépend de qui est là ce soir-là — mais une demande sans réponse, c'est une table vide, et un client qui a attendu en vain.

Choisissez la demande quand vous appelleriez autrement les clients pour réorganiser la salle. Restez en confirmation immédiate quand vous ne le feriez pas.

Ce qui retient une table en attente

Les places sont bloquées dès que la demande est faite — une table ne peut donc pas être vendue deux fois pendant que vous réfléchissez. Ce qui libère les places, c'est un minuteur :

Lire le carnet de réservations

Les réservations arrivent dans Réservations, filtrées par ce qui nécessite votre attention plutôt que par date : En attente, Réponse requise, Confirmée automatiquement, Archivée, ou Toutes.

Une réservation porte un statut tout au long du service, et les termes parlent d'eux-mêmes :

• Demandée — le client a fait une demande, les places sont bloquées, vous n'avez pas encore répondu.
• Confirmée — la table est à eux.
• En salle — ils sont dans la salle.
• Terminée — le service est terminé.
• Non présenté — ils ne sont pas venus et n'ont pas annulé.
• Annulée — libérée, par l'un ou l'autre.

Chaque réservation indique aussi sa source — Web, Staff ou Walk-in — pour que "complet" ait toujours une réponse : par qui.

Répondre à une demande

Approuver confirme la table. Refuser libère les places et envoie un email au client pour lui signifier la réponse négative.

Les deux méritent réflexion, car tous les deux atteignent le client immédiatement et aucun ne peut être annulé. La boîte de confirmation indique la conséquence plutôt que de demander si vous êtes sûr : refuser vous indique "les places bloquées sont remises en vente", annuler une réservation confirmée vous indique "un email d'annulation est envoyé au client immédiatement — cette action est irréversible."

Une erreur mérite d'être reconnue au premier coup d'œil :

Ce créneau vient d'être pris — la demande ne rentre plus. Refusez-la ou libérez de la capacité d'abord.

Ce n'est pas un bug. Les places sont réservées par demande, mais la capacité est vérifiée à nouveau au moment où vous approuvez — deux demandes pour les deux dernières places peuvent donc être en attente en même temps, et une seule peut être approuvée. La salle reste honnête même quand les messages sont en retard.

Modifier une réservation pour un client

Ouvre la réservation et modifie-la. Date, heure, nombre de couverts, nom, téléphone, email, déclaration alimentaire et note : tout se change directement. Le bouton d'enregistrement dit ce qu'il va faire — Enregistrer et prévenir le client — parce qu'un changement dont le client n'est pas informé, c'est un changement qui tourne mal à la porte.

Les allergies et les régimes ne sont pas une simple note. Les clients les déclarent en réservant — les quatorze allergènes de l'UE, plus végétarien et végan, sous forme de pastilles dans leur langue — et la déclaration suit la réservation : sur la réservation elle-même, dans la vue du service et sur le calendrier, dans ta langue. Si un client t'en dit plus à la porte, corrige les pastilles sur la réservation. Le changement est enregistré comme n'importe quelle autre modification. Quand ton équipe saisit un client sans réservation ou une réservation par téléphone, elle choisit parmi les mêmes pastilles.

La note sert à tout le reste que la salle doit savoir :

Et quand la salle dit non, mais que tu sais que c'est possible :

Garde-le pour les deux chaises de plus que tu peux vraiment trouver. Ça passe outre le calcul, pas la salle.

Ce que le client peut faire sans toi

Les clients reçoivent un link de gestion avec leur confirmation, et deux délais décident de ce qu'il leur permet de faire :

Ce sont des préavis minimums, pas des autorisations : avec un délai de modification de quatre heures, un client peut déplacer une réservation du samedi le jeudi, mais plus à six heures le samedi. Mets un délai à zéro et les clients peuvent agir jusqu'au dernier moment.

Élargir ces fenêtres est souvent le choix le moins coûteux. Un client qui peut annuler à 18 h te rend une table que tu peux remettre en vente. Un client qui ne peut pas annuler, c'est un lapin assuré.

Ce que tu dois demander

Garde-en au moins un actif. Une réservation que tu ne peux pas joindre, tu ne peux ni la confirmer, ni la déplacer, ni la relancer. L'email porte la confirmation et le lien de gestion. Sans email, le client n'a aucun lien pour gérer sa réservation lui-même, quelles que soient les fenêtres ci-dessus.

Fermer un jour

Les réservations suivent tes horaires d'ouverture. Les exceptions se trouvent sous Exceptions par jour et par saison : ferme une date, réduis ses couverts, plafonne la taille des groupes ou change le menu pour une semaine. Une exception de jour l'emporte sur la saison qui la contient.

Si une date a déjà des réservations confirmées, l'exception t'indique combien avant que tu enregistres. Elle ne les annule pas à ta place, et c'est normal : ces clients attendent un message de ta part, pas une disparition silencieuse de ton carnet.